La tecnología está reduciendo las barreras para obtener y generar feedback, permitiendo expresar a los usuarios de forma libre, sin sentirnos cohibidos ni presionados. El uso de la tecnología está jugando un papel vital para transformar y reforzar las relaciones profesionales. Ahora podemos crear un debate más significativo y honesto.
Las empresas están obligadas a escuchar y participar en las conversaciones que tienen lugar en la Red. Se puede obtener mucha información útil y muy valiosa a poco que se mejore la cantidad y calidad del feedback.
El iceberg del feedback contiene muchas claves para mejorar el servicio que ofrecemos, y nos muestra que hay una parte visible llamada "QUEJAS" y otra parte que queda sumergida y fuera de nuestra vista, que es mucho más grande y que se llama "FELICITACIONES". Los consumidores no tienen tanto interés en comunicar esta parte. Ahí está el reto: Aprender de los comentarios constructivos o hacer más visibles las felicitaciones que las quejas.
Es definitiva, dar la vuelta a este iceberg.
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